Samuel Huba (Shoptet): Ti nejlepší lidé si práci nehledají, musíme je umět oslovit

V dalším díle podcastu CEO na ostří nože mluvíme se Samuelem Hubou, CEO Shoptetu, platformy, kterou používá přes třicet tisíc e-shopů. Firma během covidu meziročně vyrostla o více než 50 procent a další rok o 30 procent. K tomu vstoupila na slovenský a maďarský trh. Huba vede Shoptet od dubna 2021. Předtím byl řídícím partnerem fondu Impulse Ventures, do jehož portfolia Shoptet patří, a ve firmě působil i jako COO. Do neznáma tedy nešel.

Firemní kulturu podle Huby nejlépe definuje to, co o firmě říkají lidé. Nováčci v Shoptetu nejčastěji zmiňují, že si lidé pomáhají a jsou k sobě otevření a vstřícní. Tuto kulturu podle něj formuje sám byznys. Shoptet pomáhá zákazníkům plnit jejich podnikatelské sny, a „když pomáháme zákazníkům, musíme si pomáhat i navzájem“. Hodnoty se proto nerodí v boardu, ale u zákazníka. „Kultura je to, co lidé dělají, když nejste v místnosti,“ říká. Úkolem CEO, manažerů a team leaderů je neustále vysvětlovat, co firma dělá, pro koho a proč.

Zákazník podle Huby technologii rozumět nemusí, a dokonce nemá. Rychlost e-shopu, platební brána nebo konverze jsou starostí Shoptetu. Zákazník se má soustředit na svůj byznys. Proto je pro firmu stejně důležitá jako technologie i zákaznická péče. Podpora odpovídá nejen na otázku, kterou zákazník položí, ale i na problém, který za ní stojí a který začínající podnikatel často ještě neumí pojmenovat. Tady vidí Huba i největší riziko. Firma, která začne péči o zákazníky brát jako nákladové středisko a osekávat ji, ztratí to, na čem vyrostla. Zákazníci začnou odcházet a ve výsledcích se to ukáže až s odstupem měsíců nebo let.

Covid přinesl prudký růst. Zákaznická péče se musela během krátké doby zdvojnásobit a lidé přibývali ve všech odděleních. Největší výzvou bylo podle Huby udržet to, na čem firma vyrostla: aby každý nováček viděl jasnou spojnici mezi svou prací a zákazníkem. Velkou roli v tom hraje střední management a team leadeři, kteří s lidmi tráví nejvíc času a odpovídají na jejich nejtěžší otázky. Tady podle Huby firma ještě má co dohánět. Stejný přístup platí i pro zahraniční pobočky. Country manažeři na Slovensku a v Maďarsku hlídají, aby hodnoty fungovaly stejně jako v Praze, a vedení za lidmi pravidelně jezdí.

Při náboru Shoptet hlídá hlavně to, co se těžko učí. Programovat nebo nastavit kampaň se chytrý člověk naučí rychle. Empatii k zákazníkovi a schopnost spolupracovat v týmu a napříč týmy ne. Každý pohovor proto zahrnuje culture check a nejlepší lidi firma aktivně oslovuje sama, protože ti práci většinou nehledají. Loučení k růstu patří také. Ve firmě s více než dvěma sty lidmi se to podle Huby děje každý měsíc: „Stejně jako ve vztazích. Když nenaplňují očekávání na obou stranách, nemá smysl v nich zůstávat.“

Na co ještě v podcastu najdete odpověď?

• Proč hodnoty vznikají u zákazníka, a ne v boardu

• Proč zákazník nemusí rozumět technologii

• Jak udržet kulturu, když se počet lidí ve firmě zdvojnásobí

• Proč je střední management klíčem k přenášení hodnot

• Jak přenést firemní kulturu na Slovensko a do Maďarska

• Proč může zákaznickou firmu zabít snaha ušetřit na péči o zákazníky

Úspěch Shoptetu podle Samuela Huby stojí na jednoduché myšlence: všechno začíná problémem zákazníka. Marže a zisk jsou důležité, ale jsou až výsledkem toho, jak dobře firma potřeby zákazníka vyřeší. A kultura vzájemné pomoci, která z toho vyrůstá, je to, co si podle něj nováčci na Shoptetu cení nejvíc.